Description
Dans ce second épisode, Adeline nous explique qu’une bonne conception des locaux permet de limiter les agressions.
Les principales solutions sont :
- L’information des publics des prestations de l’entreprise et de ses limites,
- la formation des salariés à l’ensemble des procédures,
- l’organisation du travail de façon à avoir un temps suffisant pour apporter une réponse aux publics et organiser le soutien du collectif de travail en cas de difficulté du salarié,
- et bien sûr, la conception des locaux de travail.
On peut par exemple :
- Concevoir un bâtiment avec un traitement phonique et thermique, cela permet de s’entendre sans crier, et de patienter confortablement,
- Organiser l’attente des clients avec une file d’attente guidée pour éviter que les personnes se double, avec une signalétique claire et un système de numéro associé à une estimation du temps d’attente,
- Permettre aux clients de s’assoir dans un espace dédié,
- Positionner le client et le salarié à la même hauteur, pour que naturellement, l’un ne se sente pas l’inférieur de l’autre,
- Veiller à ne pas intercaler l’écran de l’ordinateur entre le client et le salarié, sinon cela coupe la relation.
à ne pas oublier :
- Pour pouvoir aider le salarié lorsque l’agression arrive, il faut que celui-ci dispose d’un dispositif d’alerte.
- Rendre les postes d’accueil visibles des autres pour que des collègues puissent intervenir.
- Donner la possibilité de s’extraire de la situation de conflit, par exemple par une porte ou un couloir de circulation derrière le comptoir.
- Sécuriser les espaces de travail pour dissuader le passage à l’acte violent. En équipant les locaux de systèmes de vidéosurveillance, de sas ou de systèmes de verrouillage des entrées,
- Repérer les postes exposés aux violences potentielles pour évaluer les risques d'agression et identifier des solutions en amont,