L’épisode d’aujourd’hui traite d’un sujet que vous m’avez beaucoup demandé lorsque je vous ai proposé de répondre à un mini-questionnaire pour mieux comprendre quelles sont vos attentes pour ce podcast : il s’agit de la fidélisation de vos clients.

Et vous avez bien raison de vouloir vous pencher sur le sujet.

On a souvent tendance à se focaliser sur l’acquisition de clients, probablement parce que bien sûr c’est par là que tout commence. Mais ce serait une grave erreur que de rester focalisée dessus. Très rapidement, dès que vous commencez à avoir des clients, vous devriez vous assurer que la majorité de vos efforts va à la fidélisation de vos clients.

Pourquoi? Et bien parce que tous les chiffres le disent – écoutez un peu :

l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. (Source : HBR)

les clients récurrents achètent plus souvent et dépensent plus que les nouveaux clients. C’est American Express qui le dit, je pense qu’on peut considérer qu’ils ont un peu de data sur le sujet.

Et le cabinet Bain (qui est l’un des plus gros cabinet de conseil aux Etats-Unis) a montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînait une haussedes résultats économiques de 25% à 55% Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré 

Et puis il n’y a pas que les chiffres. Si on y réfléchit,

des clients satisfaits et fidélisés vont avoir tendance à recommander votre produit ou votre service à leurs proches. Ils vont aussi avoir tendance à laisser un avis positif sur votre site ce qui va pouvoir rassurer de futurs acheteurs hésitants. Du coup, non seulement ça va vous permettre d’attirer de nouveaux clients, mais en plus vous le ferez sans rien débourser.

Et puis, on y pense peut être moins, mais vos clients fidèles contribuent à réduire vos coûts de support. Ben oui, c’est logique, un client récurrent, c’est un client qui connaît déjà le fonctionnement de votre offre. Du coup il a moins de questions, il sait quoi faire et à quoi s’attendre, donc il a moins recourt à vos fonctions support.

Alors vous allez me dire, ok, c’est très bien tout ça mais les stratégies de fidélisations ont un coup. Alors pour certaines oui, pas toutes loin de là. Mais pour celles qui ont un coup, il faut les voir comme un investissement. Et c’est un investissement bien plus rentable que celui que vous engagez pour attirer de nouveaux clients.

Attention, je en suis évidemment pas en train de dire qu’il faut arrêter toute pub ou autre dirigée vers l’acquisition de client, non surtout pas. Je dis juste qu’il ne faut pas faire que ça et que vous avez tout intérêt à utiliser une part conséquente de votre budget et de votre temps à vous occuper de vos clients existants.

Alors justement, comment faire pour fidéliser nos clients. Ce que je vous propose aujourd’hui c’est 6 stratégies de fidélisation.

1. Travailler son image

On commence par la première, ce...