Dans ce second épisode, Adeline nous explique qu’une bonne conception des locaux permet de limiter les agressions.

Les principales solutions sont :

L’information des publics des prestations de l’entreprise et de ses limites,
la formation des salariés à l’ensemble des procédures,
l’organisation du travail de façon à avoir un temps suffisant pour apporter une réponse aux publics et organiser le soutien du collectif de travail en cas de difficulté du salarié,
et bien sûr, la conception des locaux de travail.

On peut par exemple :

Concevoir un bâtiment avec un traitement phonique et thermique, cela permet de s’entendre sans crier, et de patienter confortablement,
Organiser l’attente des clients avec une file d’attente guidée pour éviter que les personnes se double, avec une signalétique claire et un système de numéro associé à une estimation du temps d’attente,
Permettre aux clients de s’assoir dans un espace dédié,
Positionner le client et le salarié à la même hauteur, pour que naturellement, l’un ne se sente pas l’inférieur de l’autre,
Veiller à ne pas intercaler l’écran de l’ordinateur entre le client et le salarié, sinon cela coupe la relation.

à ne pas oublier :

Pour pouvoir aider le salarié lorsque l’agression arrive, il faut que celui-ci dispose d’un dispositif d’alerte.
Rendre les postes d’accueil visibles des autres pour que des collègues puissent intervenir.
Donner la possibilité de s’extraire de la situation de conflit, par exemple par une porte ou un couloir de circulation derrière le comptoir.
Sécuriser les espaces de travail pour dissuader le passage à l’acte violent. En équipant les locaux de systèmes de vidéosurveillance, de sas ou de systèmes de verrouillage des entrées,
Repérer les postes exposés aux violences potentielles pour évaluer les risques d'agression et identifier des solutions en amont,