Le sujet : Que ce soit en ligne ou hors ligne, l’expérience client est un enjeu important pour le secteur de la vente. Découvrez comment elle peut vous aider à cultiver votre business avec Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra.
L’invité : Tim Dumain est le cofondateur et CEO de Bigblue, un service d’optimisation de l’expérience client pour les e-commerçants. Il a créé sa première entreprise, Morning, à 19 ans. Plus de 10 ans et une revente plus tard, c’est un expert en stratégie de croissance et gestion de communauté.
Initiative : Bigblue a été lancé en 2018. C’est l’operating system des marques : il a pour objectif de maximiser l'expérience post-achat et la logistique. La satisfaction des clients passe par “la satisfaction ultime des marques”.
Tim Dumain vous propose 10 tips pour booster vos ventes grâce à l’UX post-achat :
- Indiquer la date de livraison exacte. Seules certaines entreprises peuvent se permettre de résoudre ce véritable challenge de la data, mais cela représente d’après lui 9% d’abandons de panier en moins.
- Offrir plus d’options d’expédition. Eh oui, tout le monde ne veut pas se faire livrer chez soi ! Il faut être arrangeant, permettre la livraison en point relais, à une certaine heure de la journée…
- Prévoir la livraison express. Selon la période de l’année, n’importe qui peut en avoir besoin. Il ne tient qu’à vous de sauver Noël !
- Proposer un acheminement gratuit. Si ce n’est pas possible, il convient d’avoir une offre de livraison gratuite à partir d’un certain coût. Tim Dumain vous conseille de placer ce montant de 10 à 15% au-dessus du panier moyen de façon à augmenter ce dernier.
- Soigner la communication auprès des clients. Les emails de suivi affichent un taux d’ouverture exceptionnel de 75% (25% pour tout autre message de communication). Pourquoi ne pas en profiter pour proposer des produits additionnels ?
- Mesurer la satisfaction client. Il est 7 à 8 fois moins cher d’amener un client à commander une fois de plus plutôt que d'en faire venir un nouveau.
- Faciliter les retours. Cela renvoie l’idée que la marque fait confiance à ses consommateurs. La politique de retours doit être simple, lisible, et intégrée aux coûts.
- Réfléchir à la lifetime value. Un client unique ne représente pas forcément une seule transaction : d’après Tim Dumain, il faut rendre l’expérience d’achat mémorable pour le pousser à repasser commande.
- Soigner l’unboxing. C’est le seul lien physique avec le public: une boîte brandée, un petit mot, une gift note… Traitez chacun de vos clients comme s’il était un influenceur.
- Rester en totale transparence sur le cut off. Préparez-vous à signaler tout désagrément sur le trajet afin d’éviter l’effet déceptif et frustrant de ne pas être livré au moment où on devrait l’être.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
EmailClub : Si tu fais pas 30% de ton CA par e-mail, t’es une buse ! avec Thomas Pedegaye
Lovebox : comment craquer le code des États-Unis, avec Jean Grégoire
Emily’s Pillow : De 0 à 1,6M€ de CA en 2 ans alors qu’elle ne connaissait rien au digitial, avec Laure Lagarde
Unbottled
Contactez Tim Dumain par mail :
tim@bigblue.io
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Le Panier est un podcast du label Orso Media.
Distribué par Audiomeans. Visitez audiomeans.fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
