Airbnb a un service de nettoyage de problèmes. Pour nettoyer quel genre de problèmes ? Des agressions sexuelles par des inconnus dans des appartements disponibles sur la plateforme par exemple. Comment nettoyer un tel traumatisme ? Marie Misset vous explique la stratégie de la plateforme locative.

Il existe un nettoyeur de problèmes chez Airbnb. Une touriste a été agressée sexuellement à New York dans un Airbnb qu’elle avait louée avec des amies, dans cette ville où les hôtels réunis en syndicat avaient pourtant réussi à faire interdire les locations courtes durée. Cette femme avait récupéré les clés de l’appartement dans un bar en face, sans qu’on lui demande de carte d’identité. Rentrée seule et avant ses amis dans le Airbnb, c’est là que l’agression a eu lieu. Quand son agresseur a été arrêté on a retrouvé sur lui la clé du Airbnb.

Nick Chapiro, ancien de la CIA et chef de de la sécu de la Maison Blanche sous l’ère Obama est devenu l’homme qui gère les situations de crise chez Airbnb. Et là, il a lancé l’opération : limitation des dégâts pour l’entreprise. En quelques mots : payer à cette femme une chambre d’hôtel et un billet d’avion pour que sa mère la rejoigne depuis l’Australie, puis leurs billets retour à toutes les deux et les séances de psy qui ont suivi le traumatisme. Sur un autre plan, Shapiro a lancé une enquête pour savoir comment l’homme avait obtenu ces clés et vérifier que légalement l’entreprise n’était pas en danger. Pour s’assurer d’un silence général sur cette affaire, l’équipe « on limite les dégâts » a fait un chèque de 7 millions de dollars à la touriste australienne pour qu’elle accepte de ne pas en parler. Tout ça, pour garder la confiance de ses clients